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客服人生连接180个电话喝不上一口水

发布时间:2020-07-21 18:12:46 阅读: 来源:酚醛板厂家

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工作中的梁爱红。

“您好,请问有什么可以帮您?好的,请提供缴费的户号给我……”每天上班时,惠州供电局客服中心值班组长梁爱红,要重复这句话100多遍。他们是供电部门的第一道窗口,有什么不懂的,有什么不满的,市民都习惯了拨打供电客服95598咨询或吐槽一番。不过,在客服中心“磨炼”8年的梁爱红,早已习惯并很享受这一切。每天要接听近200个电话梁爱红的父亲,之前是供电局基层抄表员,经常踩个单车、骑摩托车到乡村抄表;丈夫在500kv线路巡线班,大热天要到龙门巡线,一去三四天,晒得黑黑的,裤脚和鞋子上都是泥。一家人都是供电系统的人。所以从小梁爱红就对供电人员的工作有很深的感情。在客服中心,每班十四五个人,要服务全惠州140万客户。一个班下来,几乎没停过手,刚放下电话,就又得接起来,边听边记录。每天一上班,梁爱红第一件事就是穿好工作服,放好计算器,倒上一杯水,一坐到下班,中间没有时间再去接水喝。客服中心班长要三班倒:早8点到下午3点、下午3点到晚9点、晚9点到第二天早8点,就这样三班轮回,轮完一周休息两天,然后继续。白班的7个小时是最忙的时候,尤其是夏季用电高峰期和月初,电话一个接一个打进来,一个班下来都接了有180个电话。“只要有客户在电话线上等待,我就想一直坐在那里把电话接下来,尽早帮客户解决了问题。”梁爱红说“我现在我说话也很快,可能是"职业病"。这边等待的电话一多,我就很着急,想赶快接完。”看起来很温婉的梁爱红,接起电话很利索。不过,她已经适应并开始享受这种生活。“我们都没有一周的概念了,有时候休息日,到了晚上12点还很清醒。我就提醒自己,该睡觉了。”为更好服务学讲客家话作为供电部门的对外窗口,大夏天一停电,客服人员挨骂也是经常的事。“夏天比较热,线路负荷较重,有些小区停了电,居民睡不着,两三点就一直都打电话来问什么时候修好,说天热没空调太热了。”梁爱红说,这时候,客服人员就只好一遍遍解释,工作人员已经到现场查找故障点,如果是天气炎热导致线路跳闸,开关还会发烫,那就要等开关冷却下来才能合上去,否则合上也送不上电。因为工作非常辛苦,客服人员走了一拨又一拨,但梁爱红一直坚持到现在。4年的座席人员、4年的值班组长,将她锻炼得每天都能带着期待的心情去上班,下了班又轻松地回家。“已经磨到没脾气了,可以感受到用户的着急程度。每次都会先弄清楚是什么让他那么着急,然后提供解决方案给他。”惠州的居民来自全国各地,很多人都习惯讲客家话、粤语。梁爱红客家话说得不太好。刚开始时,她回应客户的客家话经常让大家在后边偷笑。为了跟用户拉近距离,后来一回家,她就跟老家惠阳的丈夫和家婆学客家话。现在,“普通话、粤语、客家话都会讲,我还在自学英语呢。”新政策带回家连夜背诵作为客服人员,供电部门出了什么新政策,或有什么新要求,他们都要及时了解。今年7月1日实行阶梯电价,梁爱红说,6月开始他们就学习了很多新文件,还培训了3次考试了两次。但要全面熟悉,还是需要时间。上班时,客服人员经常忙得水都顾不上喝,“我就打印了资料带回家去背,免得上班了客户问起来时再去翻。”现在,用户再打电话问阶梯电价的细节,她回答得游刃有余。上班颠三倒四,还要把新政策带回家里背,“家婆说我这样太辛苦,会影响孩子。”梁爱红说,可上班时间没办法调整,只能让家人来适应她的周期。所幸,4岁的儿子很懂事,每次她去上班时,都会叮嘱她:“你去上班吧,早点回来啊!”现在,提起工作,梁爱红说:“用户挂电话的时候能说句"谢谢你",我们就很开心很有成就感了。”

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